Cuando acepté participar en este Foro cuyo tema es "El Usuario frente a los Servicios de Información en la Era Digital", quise partir, como parece lógico, del análisis e interpretación personal de los asuntos que conforman este fenómeno: los usuarios, los servicios de información y la era digital. Me propuse, sin embargo, hacer algo análogo a lo que pasa cuando se transmite información a través de Internet. Como todos sabemos, cuando se envía un paquete de datos por ese laberinto virtual cada día más denso que hoy llamamos la Red, dicho paquete comienza a desplazarse hacia su destino remoto, el cual se expresa en una dirección electrónica que nosotros escribimos como lo hemos hecho siempre, salvo algunas excepciones, de izquierda a derecha, pero que el sistema electrónico de transmisión "lee" al revés, y desde lo más general va a lo más específico.

Pues bien, para no degenerar en tecnicismos que no vienen al caso, quiero "navegar" por este tema en un orden inverso y comenzar con el asunto que se ha dado en llamar era digital y del que tanto se habla desde la concepción de un mundo globalizado en el cual imperan las relaciones comerciales sobre lo social, lo político y lo cultural. A mi manera de ver, en nuestra región latinoamericana apenas comenzamos a vislumbrar los débiles ecos y los más exiguos  destellos de una era digital que ya empezó hace mucho en los países con economías ricas. Tal vez parezca exagerado, pero creo que, en nuestra condición de países dependientes de los que ostentan el poder con base en el desarrollo científico y tecnológico, nos ocurre como con las lejanas estrellas que se observan en el cielo nocturno, de las que sólo percibimos su existencia cientos o miles de años después de que emanan su luz. Porque es claro que en el proyecto de construcción de la llamada sociedad de la información o del conocimiento, adelantado por Estados Unidos y por la Unión Europea, los países latinoamericanos no tenemos una participación diferente a la de ser considerados como un potencial mercado para la comercialización de sus instrumentos tecnológicos producidos masivamente y que tienen un alto grado de obsolescencia, a causa del voraz interés mercantil que mueve el desarrollo de la ciencia y la tecnología. Y es claro, también, que tales instrumentos vienen acompañados de una ideología que se quiere imponer, de un discurso lleno de palabras como globalización, calidad en el servicio, eficiencia, productividad, automatización de procesos, redes de alta velocidad, convergencia tecnológica, tiempo real, virtualidad, etc., lo cual está transformando radicalmente nuestra cultura y nuestra visión del mundo.

Pero mi percepción de esta mal llamada "revolución tecnológica" no puede quedarse solamente en el deprimente concepto de que nuestra región latinoamericana sólo es objeto de un nuevo modo de explotación basado en la aplicación de tecnologías digitales que intervienen en la mayoría de los ámbitos de nuestra vida cotidiana. Pues si no debemos aceptar acríticamente todo lo que viene a transformar, para bien o para mal, nuestra cultura, tampoco podemos cerrar las puertas y negar la importancia de tales innovaciones tecnológicas si se trata de aplicarlas para el mejoramiento de nuestras condiciones de vida individuales y sociales.

En este momento, todos tenemos muy claro lo que significó la invención de la imprenta para la humanidad en relación con el acceso al conocimiento. Pero, en el siglo XV los monjes amanuenses decían que la imprenta era una puta y que era pecado leer textos impresos, pues ellos veían en este instrumento un peligro para la conservación y la continuidad de sus privilegios. Afortunadamente, nuestra actitud es bien distinta y ahora los bibliotecarios estamos concibiendo una biblioteca en la que su quehacer ya no está centrado en el libro o en el documento impreso, sino en algo más abstracto, más flexible, más fluido, más liviano y hasta podría decir que metafísico: el conocimiento. Por eso ya se habla más que de bibliotecas de unidades o centros de información, y más que de procesamiento y almacenamiento de documentos, de servicios de información. Es obvio, toda transformación social envuelve a cada uno de los componentes de la sociedad, y la biblioteca de ayer no es la misma de hoy y ésta no será la misma de mañana. Por eso ahora, en una época en la que somos testigos y actores de profundos cambios, y que por lo mismo se dice que es una época de crisis, se proponen nuevas concepciones y funciones para las bibliotecas.

Hoy es común encontrar en la literatura de nuestra especialidad designaciones para nuestra profesión tales como: infonomistas, cibertecarios, profesionales de la información, corredores de la información, agentes de información, gestores de información, etc. La nuestra es, pues, una antigua profesión en busca de un nuevo nombre para adaptarse a las condiciones de la nueva época. Pero esta búsqueda de nombre no es más que la consecuencia de los cambios en los fundamentos que sustentan nuestro quehacer.

Entendemos perfectamente el viraje que se ha dado en cuanto a la teoría y la práctica bibliotecológica, cuando ya no es prioritario el asunto de la organización y el almacenamiento de libros, revistas, periódicos, etc., pues la labor bibliotecaria ha pasado a centrar sus esfuerzos en los servicios basados en la automatización, en la digitalización y en el acceso a la información local y remota a través de redes telemáticas. Así, la biblioteca ya no sólo es el depósito de los documentos en que se preserva el conocimiento como una de las mayores riquezas de la humanidad —y tampoco dejará de serlo—, sino que, además, adelanta una labor de difusión de ese conocimiento a través de unos servicios de información enfocados en las características de sus usuarios. Entonces el usuario se ha convertido en la razón de ser de la biblioteca. Y se me ocurre que, si la biblioteca no quiere terminar convertida en un museo de libros, como lo han vaticinado algunos tecnólatras, debe prepararse adecuadamente para atender dos tipos de usuarios que hoy podemos distinguir claramente en nuestras comunidades colombianas: el usuario avezado y que tiene conocimiento de los avances y las posibilidades que ofrecen las tecnologías de la información y la comunicación aplicadas a los servicios bibliotecarios, y el otro tipo de usuario, tal vez el más numeroso y el que más nos debe interesar:  el que se acerca a la biblioteca en busca de este conocimiento, es decir, el usuario que requiere de un proceso de alfabetización informática, que busca en la biblioteca el acceso a un tipo de información que no tiene la posibilidad de pagar.

Creo, en consecuencia, que de la misma manera que la biblioteca ha realizado una labor activa y protagónica en relación con la alfabetización, la promoción de lectura y el acceso al documento impreso, ahora, en los albores de esta era digital, debe ampliar su labor hacia la alfabetización informática, la promoción de los nuevos modos de lectura y de escritura hipertextual, y el acceso a la información digitalizada que se ofrece desde muchas partes del mundo interconectado. El cómo lograrlo depende de nuestra creatividad como bibliotecarios y de nuestra capacidad como gestores para la obtención y aprovechamiento de los recursos. Pero sobre todo, y muy especialmente, de nuestra toma de conciencia de que en esta era en la que se impone lo digital, la tecnología es sólo un instrumento para abreviar el espacio y el tiempo entre la información y quien la necesita, y que, en última instancia, debe ser ese usuario quien salga beneficiado y estimulado en su actitud de constante búsqueda de conocimiento para entender el mundo, que es una de las principales razones que justifican nuestra existencia.

Por otra parte, si observamos que la biblioteca está centrando sus esfuerzos en proveer servicios cada vez mejores para sus usuarios, es urgente e imprescindible identificar y conocer las características de estos usuarios. Ha sido costumbre y práctica común que se dispongan servicios bibliotecarios con base en lo que los bibliotecarios suponemos que necesitan nuestros usuarios o, cuando mucho, en los requerimientos directos que hacen los usuarios en la biblioteca. En algunos casos, ni siquiera nos asomamos a la puerta de la biblioteca para observar en qué ambiente y en que tipo de comunidad estamos inmersos. Creo que ahora se nos posibilita la oportunidad de desarrollar esa faceta de nuestra profesión que es la del bibliotecólogo investigador de las condiciones y necesidades de información de la comunidad a la cual sirve. Pues sin este conocimiento fundamental, no podrán llevarse a cabo la planeación y ejecución de modernos y apropiados servicios de información.

Para cerrar el círculo de la estructura de este discurso, y a manera de conclusión, pienso que en la medida en que las bibliotecas de nuestra región se apropien adecuadamente de las tecnologías de la información y la comunicación para ponerlas al servicio de nuestras comunidades de usuarios, se contribuye en gran medida a reducir o, por lo menos, a que no sean tan abismales, las diferencias informacionales entre las sociedades económicamente ricas y pobres, y, en consecuencia, se alienta a mantener viva la esperanza de que cambien para bien las condiciones de esa dependencia económica y política que cada día parece empeorar la situación de pobreza e ignorancia de nuestra región.

Finalmente, retomando la analogía del comienzo de esta intervención, quiero invitar a la comunidad bibliotecológica a realizar una lectura al revés de estos fenómenos de la era digital en relación con los servicios de información y los usuarios. En otros términos, los invito a que desde la teoría y la práctica bibliotecológica analicemos e interpretemos los alcances de esta era digital en relación con unos servicios de información más apropiados para una comunidad de usuarios determinada por unos principios, valores, necesidades, condiciones y aspiraciones latinoamericanas y colombianas.

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* Ponencia presentada en el Encuentro Anual de ASEIBI. Medellín, 10 de septiembre de 1999.